SLA 等级与赔偿
月度可用性低于承诺时，按下表比例返还服务费。赔付以余额形式，永久有效。
| 月度可用性 | 允许中断 | 返还服务费 | 等级 |
|---|---|---|---|
| ≥ 99.9% | ≤ 43.8 分钟 | 0%（达标） | ✓ 正常 |
| 99.5% – 99.9% | 43.8 分 – 3.6 小时 | 10% | 轻微 |
| 99% – 99.5% | 3.6 – 7.2 小时 | 25% | 中等 |
| 95% – 99% | 7.2 – 36 小时 | 50% | 严重 |
| < 95% | > 36 小时 | 100% | 重大事故 |
可用性计算
月度可用性 = (本月总分钟数 - 服务中断分钟数) ÷ 本月总分钟数 × 100%
服务中断定义：
- API 调用返回 5xx 且重试 3 次仍失败
- 典名网关响应超时 > 30 秒
- 典名网关因自身故障无法路由请求至上游
例外条款（不计入中断）
🌪 不可抗力
免责地震、洪水、战争、政府政策变化等不可抗力事件。
🛠 计划维护
提前公告提前 48 小时公告的维护窗口（每年累计 < 4 小时）。
👤 用户原因
非典名责任用户欠费、API Key 过期、IP 被风控、本地网络问题等。
☁ 上游厂商故障
部分免责Anthropic / OpenAI 等官方服务中断（典名会做容灾切换，但部分调用可能受影响）。
故障响应流程
- 01监控触发：秒级监控所有调用链路，错误率 > 1% 自动告警
- 02值班响应：5 分钟内值班工程师接手，15 分钟内首响
- 03流量切换：毫秒级自动切换备用线路 / 备用上游，用户无感知恢复
- 04事后复盘：2 个工作日内发布 RCA 公告，受影响用户邮件通知
订阅 SLA 月报
每月 1 号自动发送上月 SLA 报告到企业邮箱：实际可用性、单次故障明细、RCA 列表、改进项。
📊 月度 SLA 报告
企业用户专享报告包含：月度可用性、故障次数、平均恢复时长、RCA 链接、下月改进路线。开通方式：登录后台 → 设置 → 通知偏好 → 勾选「SLA 月报」。
SLA FAQ
SLA 对免费用户也生效吗？
免费试用额度（注册赠送 100 万 tokens）不享受 SLA 赔偿。付费用户（含企业月结客户）自首次充值起即享 99.9% SLA。
上游厂商挂了，典名要赔吗？
典名通过多线路容灾把影响降到最低。如某模型完全无法服务，典名仅对自身网关故障部分负责，上游官方故障属例外条款。我们会推荐备选模型。
SLA 提供文本协议吗？企业能签合同吗？
支持。企业用户可签订纸质版 SLA 协议作为采购合同附件。联系 pxf@dianming.hk.cn 获取协议文本。
赔偿金额上限？
单月赔偿不超过该用户当月已结算金额的 100%。月结客户以账单金额为基准。
SLA 不是文档里的承诺，是每一个值班夜里值班工程师在 5 分钟内接起电话的承诺。
— 典名词元运维团队